7. 12. 2022 – 09:30

McKinsey & Company

Düsseldorf (ots)

• Průzkum McKinsey: 70 % Němců nyní využívá digitální služby pro potraviny, bankovnictví nebo vládní služby
• Bankovnictví a zdravotnictví zažívají nejrychlejší růst v digitální interakci; Využívání digitálních administrativních služeb prudce klesá
• Pouze 15 % respondentů očekává, že válka na Ukrajině bude mít negativní dopad na jejich chování při používání digitálních technologií; ale obecný klesající trend spotřebitelských výdajů

Po silném nárůstu způsobeném koronavirovou pandemií letos v téměř všech evropských zemích používání digitálních kanálů poněkud pokleslo. Po zmírnění koronavirových omezení 15 z 19 evropských zemí vidí, že fyzické kanály znovu nabývají na síle, například při nákupu v supermarketu, v módním obchodě nebo při návštěvě pobočky banky. Němečtí spotřebitelé jsou jednou z mála výjimek: od loňského roku zde získaly téměř 4 miliony nových uživatelů, kteří poprvé nakoupili online, uzavřeli pojištění nebo si rezervovali zájezd. Ve srovnání s rokem 2021 to odpovídá růstu o 5 procentních bodů (PP). Hlavním důvodem růstu je větší využití digitálních řešení v bankovnictví (+14PP na celkových 86 %), zdravotnictví (+14PP na celkových 44 %) a distribuci potravin (+11PP na celkových 44 %). celkem 21 %). ) sektor. Celkově je přijetí digitální interakce prostřednictvím aplikací, chatů nebo webových stránek mnohem více než jen pandemický trend – Evropa zaznamenala od roku 2019 průměrný čistý nárůst o 100 milionů online uživatelů.

To jsou hlavní výsledky „Digital Sentiment Survey“, reprezentativního průzkumu společnosti McKinsey & Company, kterého se od března zúčastnilo více než 25 000 evropských spotřebitelů (18–85 let) z 19 zemí, včetně více než 1 500 z Německa. 15 a 31. , zúčastnil se. Online průzkum zkoumá, jak se změnilo chování spotřebitelů při používání digitálních technologií za posledních šest měsíců, a poskytuje předpověď dalších změn v blízké budoucnosti. Digital Sentiment Survey 2022 je třetí vydání spotřebitelského průzkumu, který se poprvé uskutečnil v roce 2020.

Němečtí spotřebitelé jsou stále více digitální

Celkově se digitální chování blíží evropskému průměru: přibližně 85 % Evropanů s přístupem k internetu využilo alespoň jednu digitální službu v oblasti potravin, bankovnictví, pojišťovnictví, maloobchodu, rekreace, vzdělávání, veřejné správy nebo zdravotnictví. V roce 2021 němečtí spotřebitelé i přes růst stále zaostávali: pouze 65 % německých spotřebitelů využívalo digitální služby v roce 2021. S 70 % digitálních uživatelů se Německo vyšplhalo na 13. místo ve srovnání s Evropou. Mezi země s online zisky patří kromě Německa také Rakousko (+7PP), Finsko (+3PP) a Švýcarsko (+0,5PP). Všechny ostatní země vykazují výrazný pokles ve využívání digitálního vysílání ve prospěch fyzických kanálů, jako je fyzický maloobchod (Francie -11PP, Portugalsko -13PP, Česká republika -14PP).

„Evropští a němečtí spotřebitelé interagují v nový normální s mnohem větším počtem průmyslových odvětví prostřednictvím digitálních kanálů než před pandemií. Vývoj je nevratný a bude se dále zintenzivňovat u mladších generací,“ říká Gérard Richter, ředitel McKinsey Digital v Německu a senior partner pobočky McKinsey ve Frankfurtu.

Digitální vítězové: bankovnictví a zdravotnictví

Míra digitálního využití se však mezi zkoumanými odvětvími značně liší. Bankovnictví zaznamenává největší nárůst celkového počtu digitálních uživatelů (+33 pb): přibližně 86 % uživatelů bankovnictví uvedlo, že je používají pouze digitálně. Hodnota představuje po zábavě (88 %) druhou nejvyšší penetraci mezi dospělou populaci, i přes pozitivní vývoj jsou příležitosti v digitálu pro banku stále velké. Téměř každý třetí člověk je připraven plně digitálně bankovat a 26 % by tomu tak bylo, kdyby byl stále k dispozici zákaznický poradce. Některé nabídky služeb by dále zvýšily digitální využívání bankovních služeb. Mezi nejčastěji zmiňované kromě okamžitého převodu (27 %) patří možnost digitální kontroly identity (15 %) a pomoc při optimalizaci vedlejších nákladů, například při výběru nejlepšího dodavatele plynu , elektřiny nebo telekomunikací (15 %).

Digitalizace dorazila i do zdravotnictví: Ačkoli spotřebitelé říkají, že ve zdravotnictví stále existuje silná preference osobního kontaktu – který je beztak nezbytný v závislosti na službě – přibližně 44 % respondentů uvedlo, že toto odvětví využilo výhody pouze digitální nebo digitálně podporované nabídky za posledních šest měsíců. Mezi tyto nabídky patří digitální kontakt s lékařem nebo zdravotní pojišťovnou prostřednictvím e-mailu nebo chatu, každý třetí digitální uživatel to již vyzkoušel. Byly také použity online aplikace a služby pro sledování wellness a zdraví (27 %) a online diagnostické nástroje/kontroly příznaků (21 %). Na druhou stranu videokonzultační hodiny a online terapie stále hrají spíše vedlejší roli (11 %).

Digitální poražený: veřejná správa

Veřejný sektor zaznamenal výrazné ztráty ve využívání online služeb s -18PP oproti roku 2021. Extrapolováno to celkem odpovídá téměř 4 milionům uživatelů. „Některé z těchto masivních ztrát lze pravděpodobně nepřímo vysvětlit dávkami o dovolené a ztrátou pracovních míst v roce 2020,“ říká Frank Sartorius, partner ve společnosti McKinsey Digital. Několik milionů zaměstnanců pobíralo v prvním roce pandemie částečné dávky v nezaměstnanosti, a proto byli z velké části povinni podat první daňové přiznání v roce 2021, což se obvykle dělalo online. Podání daňových přiznání online bylo nejčastěji využívanou službou veřejného sektoru s 56 %, následovalo vyžádání certifikátů nebo úředních dokumentů (37 %) a aktualizace dat (26 %). „S potěšujícím poklesem zkrácených pracovních úvazků od roku 2021 dochází i k logickému snížení povinnosti podávat daňové přiznání,“ říká Sartorius.

Průzkum také nabízí veřejnému sektoru příležitosti k přímé akci. Přibližně 44 % občanů by uvítalo centralizovaný přístup ke všem administrativním službám a 40 % by si přálo snazší způsob, jak se online identifikovat. „S projekty, jako je portálová síť a interoperabilní uživatelské účty, federální, státní a místní vlády již pracují na zvýšení digitálního využívání vládních služeb. hybná síla ke zvýšení digitálního využití ve veřejném sektoru,“ dodává Frank Sartorius.

Spokojenost s digitálními nabídkami stoupá – obavy o ochranu osobních údajů přetrvávají

Spokojenost aktivních uživatelů online služeb mírně vzrostla napříč všemi odvětvími – z 3,81 v roce 2021 na 3,95 na stupnici od jedné do pěti. Hlavními důvody nespokojenosti jsou špatná uživatelská zkušenost a špatný design. Nejlepší uživatelskou zkušenost zaznamenává bankovnictví (4.2). Na druhou stranu se důvěra uživatelů v digitální služby téměř nezměnila. Každá třetí strana se zabývá zpracováním osobních údajů. Kromě toho se ve srovnání s loňským rokem také zvýšily obavy z kybernetických útoků: téměř každý třetí uživatel se obává digitálních nabídek ze strachu, že se – přímo či nepřímo – stane obětí kybernetického útoku. Na druhou stranu jen asi každý pátý uživatel se obává, že v případě problému na internetu nebude dostatečně odškodněn.

Vliv hlavních technologických trendů a geopolitického vývoje

Současné klíčové technologické trendy, jako je umělá inteligence, kryptoměny, hyperpersonalizace nebo metaverze, mají mezi populací vysokou míru povědomí přes 80 %. V případě umělé inteligence většina respondentů očekává pozitivní efekty pro digitální nabídky (40 % pozitivních proti 27 % negativních). Jinak existuje pouze mírně pozitivní převaha, pokud jde o metaverze (26 % pozitivních vs. 20 % negativních). „Společně s Rakušany zůstávají Němci největšími kritiky kryptoměn a trendu hyperpersonalizace v Evropě a vnímají tyto trendy spíše negativně. Pro podniky a politiky je jasným úkolem jasněji komunikovat pozitivní účinky nových spotřebitelských technologií.“ , říká Gérard Richter.

Zajímavé je, že spotřebitelé v současné době neočekávají, že válka na Ukrajině bude mít zásadní dopad na jejich digitální používání. Pouze asi 15 % německých spotřebitelů vidí negativní vliv na jejich osobní chování, pokud jde o digitální používání. Dotčení uživatelé však předpokládají, že sníží své výdaje za digitální služby. „S postupem války a negativními důsledky, jako je další růst inflace, lze očekávat pokles spotřeby. Tento vývoj by se samozřejmě projevil i ve výdajích na digitální služby nebo online nakupování,“ říká Richter. Prozatím se objevují známky poklesu tržeb, zejména v oděvním a distribučním sektoru: 24 % spotřebitelů by tam rádo snížilo své výdaje. Minimálně 17 % dotázaných by chtělo ušetřit na telekomunikacích a 16 % na volném čase. U cestovního ruchu se naopak ukazuje diferencovaný obrázek: 35 % respondentů plánuje utrácet (někdy výrazně) více, zatímco 17 % respondentů chce ušetřit. Zhruba polovina (48 %) by si přála zachovat cestovní rozpočet. S rostoucí mírou inflace je třeba očekávat další omezení spotřeby.

Výsledky studie si stáhněte zde: mck.de/dssdownload

O společnosti McKinsey

McKinsey je globální manažerská poradenská firma, která pomáhá organizacím dosáhnout udržitelného a inkluzivního růstu. Spolupracujeme s klienty ze soukromého, veřejného a sociálního sektoru při řešení složitých problémů a vytvoření pozitivní změny pro všechny zainteresované strany. Kombinujeme odvážné strategie a transformační technologie, abychom pomohli společnostem inovovat udržitelněji, dosáhnout trvalého nárůstu výkonnosti a vybudovat pracovní síly, které budou prosperovat pro tuto i příští generaci. V Německu a Rakousku má McKinsey pobočky v Berlíně, Düsseldorfu, Frankfurtu nad Mohanem, Hamburku, Kolíně nad Rýnem, Mnichově, Stuttgartu a Vídni. Týmy McKinsey pracují ve více než 130 městech a více než 65 zemích po celém světě. Společnost McKinsey byla založena v roce 1926, německá kancelář v roce 1964. Globálním řídícím partnerem je od roku 2021 Bob Sternfels. Řídícím partnerem pro Německo a Rakousko je od roku 2021 Fabian Billing.

Dozvědět se víc o: https://www.mckinsey.de/uber-uns

Kontakty pro tisk:

Pro více informací prosím kontaktujte:
Philipp Hühne, telefon 0211 136-4486,
E-mail: philipp_huehne@mckinsey.com
www.mckinsey.de/news

Odebírejte všechny tiskové zprávy na https://www.mckinsey.de/news/kontakt

Původní obsah: McKinsey & Company, přenášeno news aktuell