E-commerce získal v loňském roce v Německu 4 miliony nových uživatelů.

Po silném nárůstu v důsledku korona pandemie, použití digitální kanály téměř ve všech evropských zemích letos poněkud poklesly. Po zmírnění koronavirových omezení 15 z 19 evropských zemí vidí, že fyzické kanály znovu nabývají na síle, například při nákupu v supermarketu, v módním obchodě nebo při návštěvě pobočky banky. němečtí spotřebitelé jsou jednou z mála výjimek: Od loňského roku zde získaly téměř 4 miliony nových uživatelů, kteří poprvé nakoupili online, uzavřeli pojištění nebo si rezervovali zájezd. Ve srovnání s rokem 2021 to odpovídá a růst o 5 procentních bodů (PP). Hlavním důvodem růstu je zvýšená spotřeba digitální řešení v bankovnictví (+14PP na celkových 86 %), zdravotnictví (+14PP na celkových 44 %) a distribuci potravin (+11PP na celkových 21 %). Celkově je přijetí digitální interakce prostřednictvím aplikací, chatů nebo webových stránek mnohem více než jen pandemický trend – Evropa zaznamenala od roku 2019 průměrný čistý nárůst o 100 milionů online uživatelů.

Ty jsou centrální Výsledek z „Průzkum digitálního sentimentu“reprezentativní průzkum McKinsey & Company, kterého se od 15. do 31. března zúčastnilo více než 25 000 evropských spotřebitelů (18-85 let) z 19 zemí, z toho více než 1 500 z Německa. Online průzkum zkoumá, jak se změnilo chování spotřebitelů při používání digitálních technologií za posledních šest měsíců, a poskytuje a poskytnout pro další změny v blízké budoucnosti. Průzkum Digital Sentiment Survey 2022 je třetím vydáním prvního průzkumu provedeného v roce 2020 spotřebitelský průzkum.

Němečtí spotřebitelé jsou stále více digitální

Celkově lze říci, aproximace numerického chování v evropský průměr Všimněte si: Přibližně 85 % Evropanů s přístupem k internetu využilo za posledních šest měsíců alespoň jednu digitální službu v potravinářství, bankovnictví, pojišťovnictví, maloobchodu, zábavě, vzdělávání, veřejné nebo zdravotnické správě. V roce 2021 němečtí spotřebitelé i přes růst stále zaostávali: pouze 65 % německých spotřebitelů využívalo digitální služby v roce 2021. S 70 % digitálních uživatelů se Německo vyšplhalo na 13. místo ve srovnání s Evropou. Mezi země s online zisky patří kromě Německa také Rakousko (+7PP), Finsko (+3PP) a Švýcarsko (+0,5PP). Všechny ostatní země vykazují výrazný pokles digitálního využití ve prospěch fyzických kanálů, jako je přechod na stacionární maloobchod (Francie -11PP, Portugalsko -13PP, Česká republika -14PP).

„Evropští a němečtí spotřebitelé interagují v nový normální s mnohem větším počtem průmyslových odvětví prostřednictvím digitálních kanálů než před pandemií. Vývoj je nevratný a bude se dále zintenzivňovat u mladších generací,“ říká Gérard Richter, vedoucí McKinsey Digital v Německu a senior partner pobočky McKinsey ve Frankfurtu.

Digitální vítězové: bankovnictví a zdravotnictví

Nicméně to se liší digitální stupeň využití mezi zkoumanými sektory, někdy značné. bankovní absolutně žil největší nárůst mezi plně digitálními uživateli (+33PP): přibližně 86 % uživatelů bankovních služeb uvádí, že je používají pouze digitálně. Hodnota představuje po zábavě (88 %) druhou nejvyšší penetraci mezi dospělou populaci, i přes pozitivní vývoj jsou příležitosti v digitálu pro banku stále velké. Téměř každý třetí člověk je připraven plně digitálně bankovat a 26 % by tomu tak bylo, kdyby byl stále k dispozici zákaznický poradce. Některé nabídky služeb by dále zvýšily digitální využívání bankovních služeb. Mezi nejčastěji zmiňované kromě okamžitého převodu (27 %) patří možnost digitální kontroly identity (15 %) a pomoc při optimalizaci vedlejších nákladů, například při výběru nejlepšího dodavatele plynu , elektřiny nebo telekomunikací (15 %).

v Zdravotní péče Dorazila také digitalizace: ačkoli spotřebitelé říkají, že ve zdravotnictví stále přetrvává silná preference osobního kontaktu – který je podle služby beztak zásadní – asi 44 % respondentů uvedlo, že v tomto odvětví využívají čistě digitální nebo digitální nabídky za posledních šest měsíců. Tyto nabídky zahrnují digitální kontakt s lékařem nebo zdravotní pojišťovnou e-mailem nebo chatem, každý třetí uživatel digitálního vysílání již vyzkoušel. Byly také použity online aplikace a služby pro sledování wellness a zdraví (27 %) a online diagnostické nástroje/kontroly příznaků (21 %). Na druhou stranu videokonzultační hodiny a online terapie stále hrají spíše vedlejší roli (11 %).

Digitální poražený: veřejná správa

Důležité ztráty při používání online služeb veřejný sektor s -18PP ve srovnání s rokem 2021. Extrapolováno to odpovídá celkem téměř 4 milionům uživatelů. „Některé z těchto masivních ztrát lze pravděpodobně nepřímo vysvětlit dávkami o dovolené a ztrátou pracovních míst v roce 2020,“ říká Frank Sartorius, partner ve společnosti McKinsey Digital. Několik milionů zaměstnanců pobíralo v prvním roce pandemie částečné dávky v nezaměstnanosti, a proto byli z velké části povinni podat první daňové přiznání v roce 2021, což se obvykle dělalo online. U 56 % byl ten odeslaný online daňové přiznání nejčastěji využívanou službou veřejného sektoru, následuje vyžádání certifikátů nebo úředních dokumentů (37 %) a aktualizace dat (26 %). „S potěšujícím poklesem zkrácených pracovních úvazků od roku 2021 dochází i k logickému snížení povinnosti podávat daňové přiznání,“ říká Sartorius.

Průzkum poskytuje veřejný sektor také přímý možnost akce. Přibližně 44 % občanů by uvítalo centralizovaný přístup ke všem administrativním službám a 40 % by si přálo jednodušší způsob, jak se online identifikovat. „S projekty, jako je portálová síť a interoperabilní uživatelské účty, federální, státní a místní vlády již pracují na zvýšení digitálního využívání vládních služeb. hybná síla ke zvýšení digitálního využití ve veřejném sektoru,“ dodává Frank Sartorius.

Spokojenost s digitálními nabídkami stoupá – obavy o ochranu osobních údajů přetrvávají

a Spokojenost aktivní uživatelé online služby mírně vzrostly napříč všemi sektory – z 3,81 v roce 2021 na 3,95 na stupnici od jedné do pěti. Hlavními důvody nespokojenosti jsou špatná uživatelská zkušenost a špatný design. Nejlepší uživatelskou zkušenost zaznamenává bankovnictví (4.2). To se však téměř nezměnilo důvěra uživatelů v digitálních službách. Každá třetí strana se zabývá zpracováním osobních údajů. Kromě toho se ve srovnání s loňským rokem také zvýšily obavy z kybernetických útoků: téměř každý třetí uživatel se obává digitálních nabídek ze strachu, že se – přímo či nepřímo – stane obětí kybernetického útoku. Na druhou stranu jen asi každý pátý uživatel se obává, že v případě problému na internetu nebude dostatečně odškodněn.

Vliv hlavních technologických trendů a geopolitického vývoje

Běh hlavní technologické trendy jako umělá inteligence, kryptoměny, hyperpersonalizace nebo metaverse mají vysokou úroveň více než 80 % proslulost v populaci. V případě umělé inteligence většina respondentů očekává pozitivní efekty pro digitální nabídky (40 % pozitivních proti 27 % negativních). Jinak existuje pouze mírně pozitivní převaha, pokud jde o metaverze (26 % pozitivních vs. 20 % negativních). „Společně s Rakušany zůstávají Němci největšími kritiky kryptoměn a trendu hyperpersonalizace v Evropě a vnímají tyto trendy spíše negativně. Pro podniky a politiky je jasným úkolem jasněji komunikovat pozitivní účinky nových spotřebitelských technologií.“ , říká Gérard Richter.

Zajímavé je, že spotřebitelé v současné době neočekávají, že válka na Ukrajině bude mít zásadní dopad na jejich digitální používání. Pouze asi 15 % německých spotřebitelů vidí negativní vliv na své osobní chování, pokud jde o digitální používání. Dotčení uživatelé však předpokládají, že sníží své výdaje za digitální služby. „S pokročilý průběh války a negativní důsledky, jako je další zvýšení rychlost inflace to se dá očekávat spotřeba klesá. Tento vývoj by se samozřejmě projevil i ve výdajích za digitální služby nebo online nákupy,“ říká Richter pokles tržeb pro oděvní a distribuční odvětví: 24 % spotřebitelů by tam rádo snížilo své výdaje. Minimálně 17 % dotázaných by chtělo ušetřit na telekomunikacích a 16 % na volném čase. U cestovního ruchu je obrázek naopak diferencovaný: 35 % respondentů plánuje utratit (někdy výrazně) více, zatímco 17 % respondentů chce ušetřit. Zhruba polovina (48 %) by si přála zachovat cestovní rozpočet. S rostoucí mírou inflace je třeba očekávat další omezení spotřeby. (ots/McKinsey)