13.07.2022 – 70 % Němců nyní využívá digitální služby k nakupování, bankovnictví nebo získávání vládních služeb. V evropském srovnání je značně dohánějí.

od Frauke Schobelt

Po silném nárůstu způsobeném koronavirovou pandemií letos v téměř všech evropských zemích používání digitálních kanálů poněkud pokleslo. V 15 z 19 evropských zemí se naopak fyzické kanály zvýšily, spotřebitelé stále častěji nakupují v supermarketu, v místním obchodě s módou nebo opět na pobočce banky. Němečtí spotřebitelé patří mezi vzácné výjimky: od loňského roku tam získaly téměř 4 miliony nových uživatelů, kteří poprvé nakoupili online, uzavřeli pojištění nebo si zarezervovali zájezd. Ve srovnání s rokem 2021 to odpovídá růstu o 5 procentních bodů (PP). Podle reprezentativní studie „Průzkum digitálního sentimentu“
z McKinsey & Company
Němci se prosadili z předposledního místa ve středu zálohy. Průzkumu se zúčastnilo více než 25 000 evropských spotřebitelů (18–85 let) z 19 zemí, včetně více než 1 500 v Německu.

Růst je způsoben především zvýšeným využíváním digitálních řešení v bankovnictví (+14 PP na celkových 86 %), zdravotnictví (+14 PP na celkových 44 %) a potravinářství (+11 PP) na celkem 21 %). McKinsey říká, že globální přijetí digitální interakce prostřednictvím aplikací, chatů nebo webových stránek je více než pandemický trend – Evropa zaznamenala od roku 2019 průměrný čistý nárůst o 100 milionů online uživatelů.

Německo dohání

Němci se svým digitálním chováním přibližují evropskému průměru: přibližně 85 % Evropanů s přístupem k internetu využilo v posledních šesti letech alespoň jednu digitální službu v potravinářství, bankovnictví, pojišťovnictví, maloobchodu, zábavě, vzdělávání, státní správě nebo zdravotnictví. Měsíc. V roce 2021 němečtí spotřebitelé i přes růst stále zaostávali: v roce 2021 využívalo digitální služby pouze 65 % německých spotřebitelů. S 70 % digitálních uživatelů se Německo vyšplhalo na 13. místo v evropském srovnání.

Mezi země s online zisky patří kromě Německa také Rakousko (+7PP), Finsko (+3PP) a Švýcarsko (+0,5PP). Všechny ostatní země vykazují výrazný pokles digitálního využití ve prospěch fyzických kanálů, jako je přechod na stacionární maloobchod (Francie -11PP, Portugalsko -13PP, Česká republika -14PP). „V novém normálu spotřebitelé v Evropě a Německu komunikují s mnohem větším počtem průmyslových odvětví prostřednictvím digitálních kanálů než před pandemií. Vývoj je nevratný a s mladšími generacemi bude opět zesilovat.říká Gerard Richter, ředitel McKinsey Digital v Německu a hlavní partner v pobočce McKinsey ve Frankfurtu.

Digitální vítězové: bankovnictví a zdravotnictví

Bankovnictví zaznamenává největší nárůst absolutních digitálních uživatelů (+33 PP): přibližně 86 % uživatelů bankovnictví uvedlo, že je používají pouze digitálně. Po zábavě (88 %) jde o druhou nejvyšší hodnotu u dospělé populace. Potenciál zůstává vysoký: téměř každý třetí člověk je připraven provozovat plně digitální bankovnictví a 26 % by bylo, kdyby byl stále k dispozici zákaznický poradce. Některé nabídky služeb by dále zvýšily digitální využívání bankovních služeb. Mezi nejčastěji zmiňované kromě okamžitého převodu (27 %) patří možnost digitální kontroly identity (15 %) a pomoc při optimalizaci vedlejších nákladů, například při výběru nejlepšího dodavatele plynu , elektřiny nebo telekomunikací (15 %).

Digitalizace dorazila i do sektoru zdravotnictví: ačkoli spotřebitelé stále preferují osobní kontakt, přibližně 44 % respondentů uvedlo, že v tomto sektoru za posledních šest měsíců využili čistě digitální nebo digitálně podporované nabídky. Patří sem digitální kontakt s lékařem nebo zdravotní pojišťovnou prostřednictvím e-mailu nebo chatu, každý třetí digitální uživatel to již vyzkoušel. Byly také použity online aplikace a služby pro sledování wellness a zdraví (27 %) a online diagnostické nástroje/kontroly příznaků (21 %). Naproti tomu videokonzultace a online terapie hrají stále relativně malou roli (11 %).

Digitální poražený: veřejná správa

Veřejný sektor zaznamenal výrazné ztráty ve využívání online služeb s -18PP oproti roku 2021. Extrapolováno to celkem odpovídá téměř 4 milionům uživatelů. „Některé z těchto masivních ztrát lze pravděpodobně nepřímo vysvětlit částečnou podporou v nezaměstnanosti a ztrátou pracovních míst v roce 2020.“, říká Frank Sartorius, partner ve společnosti McKinsey Digital. Několik milionů zaměstnanců pobíralo v prvním roce pandemie částečné dávky v nezaměstnanosti, a proto byli z velké části povinni podat první daňové přiznání v roce 2021, což se obvykle dělalo online. Podání daňových přiznání online bylo nejčastěji využívanou službou veřejného sektoru s 56 %, následovalo vyžádání certifikátů nebo úředních dokumentů (37 %) a aktualizace dat (26 %).

Přibližně 44 % občanů by uvítalo centralizovaný přístup ke všem administrativním službám a 40 % by uvítalo jednodušší možnost online identifikace. „S projekty, jako je portálová síť a interoperabilní uživatelské účty, federální, státní a místní samosprávy již pracují na zvýšení digitálního využívání vládních služeb. Čím rychleji tyto projekty postupují, tím větší hybná síla se může projevit ve zvýšení digitálního využití ve veřejnosti.“ sektor.“podle Francka Sartoriuse.

Obavy z ochrany osobních údajů přetrvávají

Spokojenost aktivních uživatelů online služeb mírně vzrostla napříč všemi sektory – z 3,81 v roce 2021 na 3,95 na stupnici od jedné do pěti. Hlavními důvody nespokojenosti jsou špatná uživatelská zkušenost a špatný design. Nejlepší uživatelskou zkušenost zaznamenává bankovnictví (4.2).

Na druhou stranu se důvěra uživatelů v digitální služby téměř nezměnila. Každá třetí strana se zabývá zpracováním osobních údajů. Kromě toho se ve srovnání s loňským rokem také zvýšily obavy z kybernetických útoků: téměř každý třetí uživatel se obává digitálních nabídek ze strachu, že se – přímo či nepřímo – stane obětí kybernetického útoku. Na druhou stranu jen asi každý pátý uživatel se obává, že v případě problému na internetu nebude dostatečně odškodněn.

Věřte AI a Metaverse

Současné klíčové technologické trendy, jako je umělá inteligence, kryptoměny, hyperpersonalizace nebo metaverse, mají mezi populací vysokou míru povědomí přes 80 %. V případě umělé inteligence většina respondentů očekává pozitivní efekty pro digitální nabídky (40 % pozitivních proti 27 % negativních). Jinak existuje pouze mírně pozitivní převaha, pokud jde o metaverze (26 % pozitivních vs. 20 % negativních). „Společně s Rakušany zůstávají Němci největšími kritiky kryptoměn a trendu hyperpersonalizace v Evropě a vnímají tyto trendy spíše negativně. Pro podniky a politiky je jasným úkolem jasněji komunikovat pozitivní účinky nových spotřebitelských technologií.“ , říká Gérard Richter.

Válka na Ukrajině ovlivňuje spotřebitelské výdaje

V současné době spotřebitelé neočekávají, že válka na Ukrajině bude mít zásadní dopad na jejich digitální používání. Pouze asi 15 % německých spotřebitelů vidí negativní vliv na své osobní chování, pokud jde o digitální používání. Dotčení uživatelé však předpokládají, že sníží své výdaje za digitální služby. „S postupem války a negativními důsledky, jako je další růst inflace, lze očekávat pokles spotřeby. Tento vývoj by se samozřejmě projevil i ve výdajích na digitální služby nebo nákupy online.“řekl soudce.

Dosud se projevily známky poklesu tržeb zejména v oděvním a maloobchodním sektoru: 24 % spotřebitelů by zde chtělo snížit útratu. Minimálně 17 % dotázaných by chtělo ušetřit na telekomunikacích a 16 % na zábavě. U cestovního ruchu se naopak ukazuje diferencovaný obrázek: 35 % respondentů plánuje utrácet (někdy výrazně) více, zatímco 17 % respondentů chce ušetřit. Zhruba polovina (48 %) by si přála zachovat cestovní rozpočet. S rostoucí mírou inflace je třeba očekávat další omezení spotřeby.