Poradci v kanceláři služeb zákazníkům LPP v Pruszcz Gdański mluví česky, rumunsky a maďarsky – celkem 16 jazyků. Každý měsíc zodpoví přibližně 650 000 dotazů od zákazníků z celého světa. Nejedná se již o běžnou horkou linku, neboť telefon již není nejdůležitějším prostředkem kontaktu se zákazníkem.

V Gdaňsku působí oděvní společnost LPP zavřít 40 zemí a má síť více než 1,7 tis. prodejnách v Evropě, ale také v Asii a na Středním východě. V současnosti zaměstnává přes 24 000 lidí po celém světě. lidí, včetně více než 15 000 v Polsku, včetně 2,6 tisíce v Gdaňsku (ústředí), Varšavě a Krakově.

Podívejte se na módu z jiného úhlu

Přestože firemní značky Reserved, Cropp, Mohito, House a Sinsay dobře znají zákazníci všech věkových kategorií, málokdo ví, že v Pruszcz Gdański, vedle distribučního centra LPP, je zákaznický servis. Asi nejunikátnější, na kterou můžete v severním Polsku narazit.

Potřeba kontaktovat zákaznické centrum roste

Expanze pěti značek patřících do LPP jde ruku v ruce s dynamickým rozvojem e-commerce a integrací všech prodejních kanálů nastavených v prvních měsících pandemie. Dnes je společnost přítomna na místě ve 25 zemích a online ve 33. Tento obchodní model rozhodně urychlil expanzi kontaktního centra v Pruszcz Gdański. Cíl: podpora komunikace se zákazníky na lokálních trzích téměř 40 zemí.

Tým působící v Pruszcz se skládá ze zaměstnanců, kteří hovoří několika jazyky: česky, slovensky, srbsky, německy, ukrajinsky, řecky, španělsky, francouzsky, italsky, anglicky, chorvatsky, rumunsky, švédsky, holandsky, litevsky a maďarsky.

Mezi lidmi zaměstnanými v Kontaktním centru jsou ti, kteří mluví konkrétním jazykem, ale i ti, kteří pocházejí z jiné země a dnes žijí v Tri-City a jeho okolí. Polská kancelář navíc udržuje úzký kontakt se zaměstnanci svých zahraničních společností. Největší týmy, asi deset lidí, pocházejí z Bulharska a Rumunska, nejmenší z Litvy, Lotyšska a Slovenska. Celkem má kontaktní centrum LPP 16 kanceláří ve 13 zemích.

Mít zaměstnance na místních trzích je užitečné nejen pro dobrou kvalitu služeb zákazníkům. LPP tak získává znalosti o specifikách daného trhu, spotřebních zvyklostech, preferovaných formách dodání zboží. Umožňuje také testovat technologická řešení, zejména fungování aplikace nebo komunikaci pomocí SMS.

Bez umělé inteligence ani gesto

Každý měsíc zaměstnanci obslouží téměř 650 000 zákazníků. dotazy, včetně 150 000 telefonicky, 200 000 e-mailem a 300 000 prostřednictvím chatu. Nutno uznat, že jde o hodně interakce. Zákazníci LPP mají k dispozici více než 100 kontaktních schránek, 80 horkých linek a 250 poradců.

Pro urychlení kontaktu LPP již nějakou dobu své činnosti automatizuje a v současnosti na více než 40 %. nahlášená témata zpracovávají chatboti, kteří jsou zodpovědní za více než 100 různých záměrů, tedy požadavků zákazníků.

– Efektivní podpora pro kupující a rychlost tohoto procesu jsou pro nás dvě zásadní mise. Přizpůsobení se očekáváním zákazníků je naprosto nezbytné. V tomto omnichannel přístupu, pokud kupující odeslal e-mail s dotazem nebo žádostí o informace a poté si přeje položit otázky na stejné téma prostřednictvím chatu nebo telefonu, jsme povinni mu to okamžitě umožnit. To má zajistit plně vícekanálovou službu – zdůrazňuje David Teleski, Vedoucí kontaktního centra.

Chatboti dnes podporují více než 80 % trhů, kde gdaňská společnost působí. Chatovou komunikaci podporují čtyři roboti. Podle zástupců LPP si zákazníci toto řešení oblíbili kvůli rychlosti odezvy.

– Automatizace, robotizace a digitalizace jsou na lokálních trzích vidět, ale nejdůležitější je, aby měl zákazník možnost volby. Pokud se cítí lépe v přímé interakci s člověkem, není pro něj problém se spojit s naším konzultantem – dodává Dawid Telepski.

Telefon už není to nejdůležitější

Mnoho lidí si stále představuje call centrum prizmatem telefonního kontaktu. Ale to je minulost. LPP tento stereotyp prolomila a vzhledem k vícekanálovému modelu komunikace se zákazníkem používá místo „call centrum“ název „kontaktní centrum“.

To je pochopitelné, protože význam chatbotů a sociálních médií s umělou inteligencí stále roste v kontaktech.

Srdce na pomoc při charitativních akcích

Jak poznamenává Olimpia Reczek, manažer zákaznického servisupráce v tomto kanálu se stala důležitější asi před 5 lety.

– Nejprve jsme se starali o Facebook, pak Instagram. Odpovídáme na komentáře, soukromé zprávy a štítky v příbězích. Snažíme se být s našimi zákazníky v kontaktu. Obecně se naše aktivity scvrkají na velmi příjemné věci, jako je posílání srdíček, přání k narozeninám nebo přidávání emotikonů. Jsme však také prvním kontaktním kanálem v krizových situacích.

LPP má nový sklad a pracoviště

Občas musíte řešit neobvyklé požadavky, jako je organizace věšáků za účelem sběru oblečení pro uprchlíky z Ukrajiny, o což už požádal organizátor jedné z akcí.

– Snažíme se vyřešit každý problém, i neobvyklý, nebo jej alespoň delegovat na příslušnou osobu, která se jím bude zabývat – říká Olimpia Reczek.

Pracujte roky

Nová kancelář Pruszcz Gdański je jedním z nejmodernějších míst svého druhu v Polsku. Neuvěřitelné množství zeleně, společenská zóna a relaxační zóna, to je jen část zaměstnaneckého vybavení, které je s firmou často spojeno již řadu let. Protože i přes vývoj nových technologií, které práci rozhodně zrychlují, je stále nejdůležitější člověk.

Není to místo práce, kam přicházíte z nutnosti, z nutnosti života. Mnoho lidí pracujících v Kontaktním centru se může pochlubit neuvěřitelně dlouhým působením.

jeden z nich, Monika Piwońskáje s LPP spojena již 18 let.

– Začal jsem pracovat ve skladu oděvů, kde jsem strávil téměř dva roky. Později jsem se přesunul do skladu vratek v salonu a poté šel do internetového obchodu. A nyní, sedm let, pracuji v kontaktním centru. Velmi oceňuji rodinnou atmosféru ve firmě, velmi dobře sehraný kolektiv a klid. Důležitá je také stabilita zaměstnání, říká Monika Piwońska, nyní senior specialista na zákaznický servis.
Práce v zákaznické kanceláři byla donedávna spojena se sezónní prací, pro studenty, kteří si chtěli přivydělat, s drobnými výhled vývoji a v nepřátelském prostředí. Model kontaktního centra LPP je dobrým příkladem toho, že to může být práce na roky, nabízející široký prostor pro rozvoj i v jiných odděleních.