Měnící se potřeby zákazníků a příklady digitálních prodejních technologií napříč odvětvími jako témata na akci Salesforce a Merkle. Probírá se například integrace CRM WhatsApp a reference od Raiffeisen Bank, BIPA nebo Hartlauer.
(červená/czak) Steffen Lange, vedoucí Salesforce Austria, a Mathias Fanschek, výkonný ředitel Merkle (společnost dentsu), na tiskové konferenci nedávno představili aktuální trendy v e-commerce a provozní příklady úspěšného využití moderních prodejních technologií. Důraz byl kladen na prezentaci společných referencí a přehled budoucích technologických trendů. Výchozím bodem je změna očekávání, jako jsou potřeby zákazníků a podpora zákaznických služeb pomocí interaktivních marketingových a prodejních technologií založených na datech.
Před digitalizací spoléhaly společnosti na své zaměstnance, kteří osobně znali přání svých zákazníků – nyní musí tyto zákaznické služby převzít digitální systémy a musí být integrovány četné komunikační kanály a trhy. I zde však musí být zaručen osobní kontakt a vycházet vstříc i individuálním požadavkům zákazníků. Současné mezinárodní studie ukazují, že více než 70 % spotřebitelů očekává, že společnosti budou znát a chápat jejich osobní potřeby.
Raiffeisenbank International spoléhá na Salesforce
Raiffeisenbank International (RBI) se stará o 1 000 největších společností v Rakousku a údajně obsluhuje přibližně 18 milionů zákazníků ve zhruba 1 800 pobočkách v regionu střední a východní Evropy. Nyní integrovala Salesforce Marketing Cloud a aplikaci „Interaction Studio“ do své stávající marketingové a prodejní struktury. Cílem je digitalizovaná a datově založená optimalizace marketingu pro lepší individualizaci zákaznických služeb.
„Pouhých několik týdnů poté, co jsme začali implementovat aplikaci Salesforce ve čtyřech bankách v síti, jsme byli schopni komunikovat s našimi zákazníky prostřednictvím vybraných kanálů. Odborníci z Merkle nám také přinášejí velkou přidanou hodnotu, spolupráce a předávání know-how funguje mimořádně profesionálně,“ říká Igor Sopcak, CRM Manager v RBI.
WhatsApp je nyní integrován do řešení Salesforce
Důležitým bodem moderní komunikace mezi lidmi jsou sociální média a nástroje digitální komunikace, jako jsou služby zasílání zpráv. Všechny tyto mediální služby také hrají ústřední roli v moderním obchodním marketingu a služba zasílání zpráv WhatsApp je nyní integrována se Saleforce Marketing Cloud. „Díky integraci WhatsApp se Salesforce můžeme nabídnout první CRM na světě v reálném čase pro bezproblémový a personalizovaný zákaznický zážitek,“ říká Mathias Fanschek ze společnosti Merkle.
Merkle je datově řízená digitální agentura pro správu zákaznických zkušeností (CXM), která se specializuje na vývoj personalizovaných zákaznických zkušeností napříč kanály. Od roku 2016 je společnost součástí celosvětově aktivní skupiny Densu Group a má vlastní pobočky ve Švýcarsku, Německu a Rakousku a také v České republice, Srbsku a Portugalsku.
BIPA, Hartlauer a Swarovski důvěřují Salesforce-Clud
„Digitalizace je klíčovým faktorem pro udržení konkurenceschopnosti i v budoucnu, a to platí zejména pro malé a střední podniky. E-commerce poskytuje snadný přístup k novým skupinám zákazníků doma i v zahraničí,“ říká Steffen Lange ze Salesforce Austria. Salesforc nedávno implementoval celou řadu nových CRM projektů, včetně BIPA, Hartlauer a Swarovski.
Aby BIPA pokročila v oblasti e-commerce, integrovala Salesforce a následně se dobře připravila na vypuknutí korona pandemie na jaře 2020 se svou omnichannel strategií prostřednictvím Salesforce Commerce Cloud. Když první uzamčení vedlo ke skutečnému náporu internetového obchodu, společnost byla schopna rychle reagovat na zvýšenou poptávku.
Projekt holistické transformace
„S Salesforce Commerce Cloud můžeme flexibilně a rychle implementovat všechny relevantní procesy pro systém elektronického obchodování a propojit je s obchodními procesy systémů REWE Group“, říká Alexander Huber, ředitel obchodu BIPA. Emakina, partner Salesforce, realizovala projekt holistické transformace v rámci obchodní společnosti Hartlauer. Od správy webových stránek, online obchodu a objednávek až po správu digitálních aktiv, od správy informací o produktech a správy obsahu až po řešení trhu, sociální naslouchání a marketing. „Obchodní analýza v reálném čase, vše bylo obnoveno nebo zavedeno.
„Naši zákazníci těží stejně jako naši zaměstnanci z dokonalé interakce mezi obsahem, dialogem a radami. S tímto kompletním digitálním řešením od Salesforce jsme vytvořili pevný základ pro posílení stávajících vztahů se zákazníky a vytvoření nových,“ říká Johannes Weinzierl, vedoucí marketingu a IT společnosti Hartlauer.
Kompletní odbornost CRM více než 150 000 zákazníků po celém světě
„Přístup Emakina napříč kanály a omnichannel pomáhá společnosti Hartlauer sblížit vztahy se zákazníky, marketing a prodej a dát zákazníka na první místo. Projekt je také prvotřídním příkladem škálovatelného maloobchodního řešení,“ zdůrazňuje Steffen Lange, Country Manager Salesforce Austria.
Salesforce Sales Cloud byl představen ve společnosti Swarovski, aby lépe propojil nákup a zákaznický servis. Zde digitální agentura dotSource provedla technické napojení na stávající internetový obchod. „Údaje o zákaznících elektronického obchodu lze přímo synchronizovat a zákaznické účty lze snadno přenést z internetového obchodu do CRM systému,“ říká Lange ze Salesforce Austria. Celkem Salesforce podporuje více než 150 000 zákazníků ze všech odvětví ve 110 pobočkách po celém světě.
„Zlý zombie evangelista. Bacon maven. Alkoholový fanatik. Toužebný myslitel. Podnikatel.“
